【2025年版】顧客体験に関する重要統計30選以上：トレンド、満足度、ロイヤルティ向上のための洞察
AIが議事録を作成し、重要な情報を逃しません。
2024年、ビジネスにとって最も重要な要素の一つが顧客サービスであることは間違いありません。激しい競争の中で、顧客は優れた顧客体験を提供できない企業から簡単に競合他社に切り替えることができます。10年以上マーケターとして活動してきた私としては、良い顧客体験が与える影響を深く理解しています。この記事では、2025年に知っておくべき顧客体験に関する30項目以上の統計データをまとめ、顧客ロイヤルティやビジネスパフォーマンス向上に役立つ情報を提供します。
顧客体験統計
2024年には、73%の顧客がブランドが自分をユニークな個人として扱っていると感じており、2023年から39%の増加を示しています。
50%の企業がAIが24時間365日のカスタマーサポートを提供するのに役立つと述べており、45%が時間の節約に寄与していると述べ、44%が顧客の問題をより迅速に解決するのに役立つと述べています。
73%の消費者は、良好なカスタマーエクスペリエンスが購入を促す最も重要な要因の1つであると信じています。
77%のCRMリーダーは、2025年までにAIがほとんどのチケット解決を担当すると考えています。
CRMリーダーの23%は、顧客サービス業務でAIを使用しておらず、最終的には解決時間と顧客満足度に影響を与えています。
一般的な顧客体験統計
このセクションでは、主要な点のいくつかを探ります顧客体験のトレンド, 成長の分野、そして2025年に注意すべき一般的な統計。
CX戦略の成長と採用
組織はどのようにCX戦略を採用しているのでしょうか？そして、最近のCXの成長はどのようなものなのでしょうか？ここに必要な情報があります:
パーソナライズ近年、顧客サービスの主な目標の一つとなっています。これは、73%の顧客がブランドから自分をユニークな個人として扱われていると感じていることから明らかであり、2023年から39%の増加を示しています。
しかし、約49％の顧客は、ブランドが自分の情報を本当に有益な方法で使用していると感じています。
77%のカスタマーサポートチームは、AIを使用することで顧客の迅速な応答時間に対する期待が高まると考えています。
近年の顧客体験の向上に対応するために、53%のカスタマーサポートチームが最も支援が必要な時と場所で顧客をサポートしています。52%は迅速かつオンデマンドのサポートを提供することに焦点を当てており、48%は顧客の質問に対して積極的に回答しています。
ソース: Salesforce, インターコム
ビジネス成功におけるCXの重要性
企業は良好な顧客体験の重要性をますます認識しており、それによりより大きな焦点が当てられています。
顧客サービスの向上に対する需要は、企業が顧客体験により重点を置く重要な要因の一つです。2024年には、顧客サービスチームの87%が顧客の期待がこれまで以上に高まっていると述べており、2023年の83%や2022年の75%から増加しています。
61%の顧客がより迅速な対応を選ぶことを好みましたAI顧客サポートエージェントが対応するのを待つのではなく、提供できる可能性がある。
その結果、顧客サポートチームの45%が何らかの形でAIを導入しています。
AIがチームに提供する利点の中で、50%が24時間365日のカスタマーサポートを提供するのに役立つと述べ、45%が時間の節約の恩恵を受けていると述べ、44%が顧客の問題に対する迅速な解決に役立つと述べています。
コスト効率、顧客フィードバック分析、サポートの質と一貫性の向上は35%に達しています。
ソース: インターコム
顧客満足度と忠誠心の統計
全体的な顧客体験の改善は、顧客満足度と忠誠心に直接影響を与えます。
顧客維持率とCXの影響
顧客体験は保持率にどのように影響しますか？ここにいくつかの重要な統計があります:
88%の顧客が、良いサービスが再度購入する可能性が高いと答えています。
54%の顧客は、セルフサービスのメカニズムを使用している組織で、ルーチンの問題を自分で解決できます。
音声AIの利用は、顧客と企業の両方に利益をもたらしました。51%の顧客が音声AIと対話したことがあり、60%が企業にそれを採用してほしいと考えています。
に基づいて顧客体験調査Zendeskによると、58%のカスタマーサービスの専門家は、消費者データが不足していることがしばしばネガティブな体験につながると述べています。
ソース: Salesforce, Zendesk
CXが顧客生涯価値（CLV）に与える影響
CXの改善はCLVを増加させるための巨大な可能性を秘めています。この利点を明らかにするいくつかの統計を以下に示します。
73%の消費者は、良い顧客体験が重要な購入要因であると信じています。
平均的な消費者は、ポジティブな顧客体験について少なくとも6人に話します。
CXに焦点を当てる企業は、競合他社よりも60%収益性が高い。
B2C顧客は複数のチャネルを切り替えることで、ブランドの製品やサービスへの興味を失う可能性があります。オムニチャネル顧客は、単一のチャネルを使用する顧客の1.7倍の頻度で買い物をし、収益の増加につながります。
ソース: Zippa, マッキンゼー・アンド・カンパニー
音声データをアップロードするだけで、簡単にテキストに変換できます。
CXにおけるパーソナライズの役割
パーソナライズは全体的な顧客体験にどのような影響を与えますか？AIの役割がますます重要になる中、パーソナライズは重要な焦点領域となっています。
パーソナライズと顧客満足度への影響
パーソナライズは顧客満足度にどのように影響しますか？ここにいくつかの驚くべき統計があります:
78%の顧客は、これまで以上にインタラクションにおいてより多くのパーソナライズを期待しています。
この文脈を考慮すると、84%のCRMリーダーは、現代の顧客とのインタラクションにおいてAIが重要であると見ています。
顧客関係管理（CRM）ツールは、すべてのステップでのパーソナライズを確保するために重要です。CRMリーダーの75％が、AIの使用により顧客サービスの応答時間が短縮されたと述べています。
さらに、AIを使用しているCRMリーダーの86％が、顧客満足度にポジティブな影響を与えたと述べています。したがって、AIを組み込むことは顧客 経験 管理多くの利点を提供します。
AIのパーソナライズへの影響と、それに伴う顧客維持を考慮すると、56%の「CXトレンドセッター」がパーソナライズを改善するためにAIを使用する計画を立てています。それに対して、わずか22%の「CXトラディショナリスト」が同様の計画を立てています。
データとAIによるパーソナライズされた体験の推進
より多くのデータとAIのような技術が、パーソナライズされた体験を推進する役割は何ですか？知っておくべきいくつかの統計があります:
テクノロジーは、全体的な顧客体験を向上させる上で重要な役割を果たしています。トップパフォーマンスの会社の82%が、デジタルおよびテクノロジーに関する人間の体験により注意を払っていると述べています。
顧客の43%は、より便利さのためにもっとお金を払う意向があり、42%は、親しみやすく歓迎される体験のためにもっとお金を払う意向があります。
32%の顧客が、最新の技術の使用が顧客体験にとって重要であると述べています。この数字は低いのですが、ほとんどの消費者は、技術が失敗したときにのみ、技術の使用をポジティブな体験に結びつけています。
顧客が本当に価値を感じるサービスについて、63%が自分のデータを共有する意欲があると答えました。しかし、88%は、企業への信頼度が個人情報を共有する意欲を決定する上で重要であると述べています。
テクノロジーとAIの使用が増加しているにもかかわらず、顧客は機械のいずれか一方ではなく、人間と機械の組み合わせを強く好みます。実際、米国の顧客のわずか3%が、自分の体験ができるだけ自動化されることを望んでいます。
出典: PwC
オムニチャネル体験とCXの一貫性
オムニチャネル体験は顧客満足度を向上させます。適切に実行された戦略により、顧客は異なるチャネルに切り替える際に、すべてを最初からやり直したり、同じ情報を提供したりする必要がなくなります。次の2つのセクションでは、オムニチャネル体験が全体的な顧客体験を改善するのにどのように役立つかについての重要な洞察を提供します。
クロスチャネル顧客期待に関する統計
このセクションでは、クロスチャネル体験に関する顧客の期待に関するいくつかの主要な統計を示します。
62%の顧客は、複数のチャネルを通じてブランドと関わりたいと考えています。
追加で77%は、顧客が毎回繰り返す必要がないように、内部チームや部門が協力することを望んでいます。
しかし、77%のブランドは、複数のチャネルにわたって一貫した体験を作るのに苦労していると述べています。
79%の顧客は、任意のデジタルチャネルでブランドと接続する際に迅速な応答を求めています。
ブランドやビジネスのわずか40%強が、顧客体験（CX）のための領域を特定すること、顧客のニーズのすべてのポイントで顧客のためにいること、そして顧客の声とビジネスをつなげておくことに「非常に成功している」と考えています。他の側面についても同様です。
「成功した」と答えたブランドの数は、79%から91%に上昇しました。
情報源： Khoros
ブランド認知における一貫性の影響
オムニチャネル戦略を構築し、維持することは非常に重要ですが、この一貫性がブランドの認知にどのような影響を与えるのでしょうか？以下は、いくつかの統計データです:
ブランドの44%は、過去の購入に基づいて製品の推奨を行うことが重要だと考えていますが、顧客の11%だけがこれをブランドの好みにとって重要だと感じています。
顧客の44%が、ブランドが顧客の問い合わせに迅速に、役立つパーソナライズされた回答を提供することが「非常に重要」であると考えています。
部門間でのデータを統合し、顧客の単一のビューを得ること、すべての接点でのエンゲージメントを調整することは、顧客の忠誠心を高める可能性が高く、回答者のそれぞれ52％と55％がこれらの側面を重要と挙げています。
顧客の43%は、良い顧客体験の後にブランドから何かを購入する可能性が高く、41%は良いマーケティング体験の後にそうするでしょう。
79%の顧客が、オンラインのカスタマーサービス担当者とチャットして問い合わせを解決することに価値を見出しています。
67%の顧客は、ブランドのモバイルアプリを通じてコミュニケーションを取ることが価値があると感じています。
ディズニーおよびバンク・オブ・アメリカは、オムニチャネルCXで知られるブランドの中にあります。
ディズニーのウェブサイトは、モバイルとデスクトップの両方でスムーズに機能し、My Disney Experienceツールは両方のデバイスで旅行をシームレスに計画し、プラットフォーム間で同期します。モバイルアプリを使用して、パーク内のアトラクションを見つけることができ、ディズニーリゾートのテレビは、あなたの名前で部屋に歓迎します。
バンク・オブ・アメリカは、小切手の預金、請求書のリマインダー、その他のプロセスを、同社のモバイルおよびデスクトップアプリでシームレスに実行します。これらのアプリは、使用するデバイスに関係なく、潜在的に不正な取引を二重チェックすることで、あなたを保護します。
情報源: Khoros, ディズニー,バンク・オブ・アメリカ
2025年のCXトレンドと課題
何顧客体験のトレンド2025年に私たちが目撃する可能性のあることは何であり、それらがもたらす課題は何でしょうか？この2つのセクションは、これらの重要な側面についていくつかの光を当てています。
CXを向上させるためのAIと機械学習
以下に示すデータは、AIと機械学習が全体的な顧客体験を向上させる上で重要な役割を果たすことを示しています。
CX分野でブランドが注目する最大のトレンドの1つは、顧客の期待が高まっていることであり、ブランドはその期待に応えるのに苦労しているということです。
CRMリーダーが直面する主な課題の中で、21%が顧客の期待に適応することに苦労しており、22%が顧客のニーズをよりよく理解しようとする際に課題に直面しており、21%が企業の成長に伴い業務を拡大することが難しいと感じています。
AIはCXにおいて大きな役割を果たすと見込まれています。実際、すでにその役割を果たしています。77%のCRMリーダーは、AIが2025年までにほとんどのチケット解決を担当すると考えています。
2024年にCRMリーダーの71%がAIへの投資を増やす予定です。
HubSpotが調査した組織のうち、顧客サポート業務でCRMツールを使用しているのはわずか68%です。
CRMリーダーの86%が、AIが顧客とのやり取りをよりパーソナライズされたものにすると述べています。
AIを使用しているCRMリーダーの86%が、AIが彼らの業務のスケールを助けたと述べています。
しかし、それにもかかわらず、改善の余地はまだあります。なんとCRMリーダーの23%は、顧客サービス業務にAIをまったく使用していません。
出典: HubSpot
高品質なCXを実現するための課題
顧客満足度の最大化への道は、依然として多くの課題に満ちています。これらの課題は何であり、組織やCXチームはどの程度それに直面しているのでしょうか？以下は重要な洞察です:
顧客により良い顧客体験を提供することの利点にもかかわらず、企業は複数の理由から遅れをとっています。実際、38%の顧客は、ブランドが思っている以上に、ブランドとのネガティブな体験をしたと感じています。
組織が遅れをとっているいくつかの理由は次のとおりです:
顧客サービスの悪い体験 - 43%
異なる戦略と目標を持つチーム - 30%
チームはデータを共有せず、不完全なデータで作業しません - 29%
チームがうまく連携できていない - 25%
組織はあまりにもサイロ化されている - 37%
ツールには統合を妨げる技術的制限があります - 64%
出典: Khoros
まとめ
顧客はビジネスの中心であり、彼らを満足させるためには、一貫して高品質な顧客体験を提供することが不可欠です。この記事では、顧客体験の重要性を強調する30以上の洞察を紹介しました。戦略を立てる際には、議論のすべての部分を文書化することが重要です。そのため、NottaのようなAIノートテイカーが、会話の詳細を正確に記録し、トランスクリプト化するのに役立ちます。
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