AIチャットボットとは？仕組み・導入効果を解説！おすすめ20選も紹介

AIチャットボットなどのビジネスチャットボットツールの市場規模推移・予測は、2024年には395億円となっており、今後も増え続けるのが予想されています。

しかし、現状としては在宅勤務ではない現場ワーカーを顧客として取り組めておらず、開拓余地の領域が大きいです。

そこで業務の効率化や自動化を図る取り組みとして、AIチャットボットの導入を検討する企業が増えると予想されています。

今回は企業のコミュニケーション最適化方法を検討する方に向けてAIチャットボットについて解説します。

AIチャットボットの仕組みや導入効果、活用事例などを紹介しているので、業務の効率化や自動化を進めたい方は最後まで読んでおいてください。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、人工知能（AI）技術を用いた自動応答プログラムで、自然言語での質問に対して適切な回答を自動的に提供します。従来のシナリオ型チャットボットとは異なり、AIチャットボットは機械学習によりデータを蓄積し、自己学習すると、より自然で精度の高い対話が可能です。

そのため、カスタマーサポートやECサイトでの顧客対応に広く利用されており、予期しない質問にも柔軟に対応できます。たとえば、OpenAIの「ChatGPT」は大量の情報に基づく豊富な回答ができる代表的なAIチャットボットです。

AIチャットボットは、問い合わせや予約管理、案内など多岐にわたる用途で活用されており、日々の業務効率化に貢献しています。

AIチャットボットの仕組み

ユーザーの意図を理解して回答を生成

チャットボットは、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）技術を駆使してユーザーの意図を理解し、適切な回答を生成する仕組みです。NLP技術を使用して入力テキストを解析し、重要なキーワードやフレーズを抽出します。

そのため、質問の文脈や意図を把握し、データベースから最適な回答を選び出すことが可能です。

ユーザーとの対話ログを学習して精度を向上

AIチャットボットは、ユーザーとの対話ログを学習し、次第に精度を向上させることが可能です。対話ログを学習することによって、定型的な応答だけでなく、柔軟な対応が可能になり、より自然な対話体験を提供します。

そのため、非AIチャットボットとは異なり、AIチャットボットは静的なルールに頼らず、広範なデータに基づいた理解と応答が特徴です。

AIチャットボットは多言語対応や感情分析などの高度な機能も備えており、グローバルな利用やユーザーの感情に応じた柔軟な対応が可能です。そのため、カスタマーサポートや販売支援など幅広い分野で活用されています。

チャットボットの種類

機械学習のチャットボットは、AI技術を活用して過去の会話データから学習し、ユーザーの質問に対して適切な回答を提供します。AIチャットボットは24時間体制で対応できるため、迅速かつ正確な応答が可能です。

そのため、通販サイトで顧客の商品に対する質問に回答したり、興味を引き出したりできるため、販促として利用できます。

ルールベース型チャットボットは、事前に設定されたシナリオやルールに基づいて質問と回答を行います。設定された範囲内でしか対応できないため、柔軟性に欠ける可能性が高いです。

しかし、AIを搭載していない分、コストが抑えられるため、基本的なFAQや定型的な業務に適しています。また、運用とメンテナンスが比較的簡単であるため、小規模な企業でも導入しやすいのが特徴です。

FAQ型チャットボットは、ユーザーの質問に対してデータベースから最適な回答を選び出すタイプです。データベースの内容に依存するため、あらかじめ設定された範囲の質問に対しては的確な回答を提供できます。

多くの問い合わせがあるカスタマーサポートや、社内ヘルプデスクなどで利用されることが多く、情報が蓄積されると回答精度が向上します。

選択肢型チャットボットは、ユーザーに対してあらかじめ用意された選択肢を提示し、それに基づいて会話を進行します。シナリオに沿って進行するため、ユーザーの入力を必要とせず、簡単に利用できる点が特徴です。

しかし、自由度が低いため、選択肢が不十分な場合にはユーザーの意図を完全に反映できないリスクがあります。

有人対応型チャットボットは、基本的には自動応答システムを使用しながらも、必要に応じて人間のオペレーターが介入する仕組みです。そのため、複雑な問い合わせやイレギュラーな状況に対して柔軟に対応できます。

営業時間内のみの対応となる場合が多いため、AIチャットボットと併用することで、より包括的なサービスが提供可能です。

AIチャットボットと非AIチャットボットの違い

AIチャットボットと非AIチャットボットの違いは、主に技術と対話方式にあります。AIチャットボットは自然言語処理や機械学習を利用して、ユーザーの質問意図を理解し、最適な回答を提供します。

そのため、曖昧な質問にも対応可能で、学習を重ねることで回答の精度が向上するのが特徴です。対照的に、非AIチャットボットは事前に設定されたシナリオやルールに基づいて回答を行うため、定型的な質問に対応するのに適しています。しかし、質問がシナリオの範囲を超えると正確な回答が難しいです。

AIチャットボットは初期に大量のデータ学習を必要としますが、その後のメンテナンスは少なく済みます。非AIチャットボットはFAQやシナリオの更新が必要な場合がありますが、初期導入費用が比較的低く、簡単な質問応答には自動で回答を送ることが可能です。

AIチャットボットは高価なケースが多いですが、複雑な質問にも柔軟に対応でき、会話のような自然な対話が可能です。非AIチャットボットは、特定のシナリオ内での効率的な対応が得意で、導入コストが低いという利点があります。

AIチャットボットおすすめ20選

チャットプラスは、AIを活用した会話機能やシナリオ設定を特徴とするチャットボットサービスです。約5,000の豊富な機能を持ち、企業の問い合わせ対応や業務の自動化をサポートします。

Q&A予測表示、ウィンドウデザインのカスタマイズ、Excelでのルール管理、データ分析など多彩な機能を提供し、訪問者との円滑なコミュニケーションを実現。また、有人チャットや外部サービスとの連携も可能で、柔軟な対応が可能です。

KARAKURIは、初心者でも簡単に操作できる直感的な管理画面を提供するAIチャットボットサービスです。プログラミングの専門知識が不要で、誰でも迷わず利用できます。特許取得済みのAI育成機能により、最小の工数で高精度な回答が可能です。

導入から運用まで専任のサポートを提供し、チャットボットと有人チャットの連携も可能。そのため、顧客の問い合わせ対応を効率化し、満足度を向上させます。外部サービスとの連携も柔軟に対応可能です。

Zendeskは、オムニチャネルでのカスタマーサポートを提供するソフトウェアです。Webサイト、メール、電話、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、顧客満足度や応対効率を向上させます。

短時間でセットアップが可能で、業務効率化やコスト削減を実現できます。AIと自動化を活用し、サポート担当者の生産性を向上させるだけでなく、チーム内での情報共有や連携も可能です。柔軟なプランで、あらゆる企業規模やニーズに対応します。

Sincloは、ノーコードで簡単に導入できるチャットボット型Web接客ツールで、顧客満足度No.1を誇ります。直感的な操作が可能な管理画面を備え、オートメッセージやオートリプライ機能により、リード獲得や問い合わせ対応の自動化が可能です。

シンプルなタグの追加だけで導入が可能で、複数サイトにも対応します。オペレーター対応と自動化を組み合わせたハイブリッド運用が可能で、外部サービスとのシームレスな連携も特徴です。

RICOH Chatbot Serviceは、月額1.8万円から利用できる初心者向けのチャットボットサービスです。Excelを使って簡単にQ&Aデータを管理・運用でき、サイトへの設置もタグを追加するだけで完了します。

多彩なQ&Aテンプレートが用意されており、業務や業種別に対応可能です。LINEやMicrosoft Teamsなどのコミュニケーションツールと連携でき、社内外の問い合わせ対応を自動化できます。見やすい管理画面で問い合わせ状況を把握し、効果的な運用が可能です。

AI Messenger Chatbotは、ユーザビリティを重視した初期設計で、企業の問い合わせデータやマニュアルを元に最適なチャットボットを構築できます。独自の技術「AI Compass」により、効率的に回答精度を向上させることが可能です。

導入後はプロフェッショナルがカスタマーサクセスロードマップを作成し、KPIに基づいた改善をサポートします。そのため、企業の問い合わせ対応を効率化でき、効果的なチャットボット運用が可能です。

Salesforce Service Cloudは、AIを活用したお客様サービスを提供し、効率的で質の高いサポートを可能にするソリューションです。メールや電話、メッセージングアプリなど、あらゆるチャネルでの問い合わせを一元管理し、ケースの内容に応じて最適なエージェントに自動ルーティングします。

ナレッジ管理機能やSlackとの連携を通じて、迅速な問題解決を実現し、顧客満足度の向上が期待できます。

Alliは、最新の自然言語処理技術を活用したSaaS型AIチャットボットです。社内外の問い合わせ対応を効率化し、FAQ応答やドキュメント検索、ChatGPT連携機能など多彩な機能を備えています。

Alliは高い回答精度とコストパフォーマンスを誇り、シンプルな導入プロセスで専門知識が不要です。自由入力の質問にも柔軟に対応し、ユーザーは必要な情報を迅速に得られます。

また、FAQのExcelデータをアップロードするだけで簡単に運用開始でき、多くの企業で導入実績があります。

hachidori Assistantは、社内ヘルプデスクや顧客対応に特化したAIチャットボットソリューションです。自然言語処理を活用してフリーワードでのFAQ対応が可能で、同じ質問への対応を自動化し、リソースを確保できます。

また、チャットボット用のQ&A作成支援機能があり、高精度の応答を提供。自社開発の有人チャットツールと連携し、スムーズに自動対応と有人対応を切り替えられます。LINE WORKSや各種APIとの連携も可能です。

ObotSERVEは、ChatGPTを活用した高度なWeb接客を提供するAIチャットボットです。WebページやECサイトで顧客の不安を解消し、購入を後押しするスムーズな会話を実現。多言語対応によりインバウンド顧客にも対応でき、人手不足の解消にも役立ちます。

管理画面で会話履歴を保存し、顧客のニーズを分析してサービス向上に役立てられます。24時間365日対応可能な高精度の接客体験を提供し、新規顧客の獲得やリピート促進を支援します。

Smart Robotは、Azure OpenAI Serviceを利用した高度なAIチャットボットです。セキュリティが確保された環境で、ChatGPTの言語モデル技術を使用し、組織内のデータから正確な回答を自動生成します。

多様なファイル形式に対応し、組織内文書を元に高精度な回答を提供します。24時間365日対応の自動応答機能により、業務負担を軽減し、住民向けの案内やカスタマーサービスなど、さまざまな用途での活用が可能です。SNSや外部システムとの連携もサポートしています。

Mobilus（MOBI BOT）は、顧客対応の自動化と顧客体験の向上を目的としたAIチャットボットです。問い合わせ対応や手続き処理を自動化し、有人チャットMOBI AGENTと連携して顧客満足度を向上できます。

シナリオ管理が簡単で、直感的なGUIにより操作が容易です。また、国内外の対話型AIとの連携や、高度な機能を備えたAPI連携が可能です。金融やメーカー、自治体など幅広い業種で導入され、6年連続で売上シェアNo.1を誇る実績があります。

SELFBOTは、企業固有の社内データを基に高精度な回答を提供する生成AIチャットボットです。最新のGPT-4を搭載し、ドキュメントやURL、表データの学習が可能で、社内外のカスタマーサポートに対応しています。

使いやすい管理画面とRAG（検索拡張生成）技術により、シナリオ構築なしで柔軟な回答を自動生成できます。セキュリティ対策も万全で、管理者の意図に沿った回答コントロールが可能です。LINEやGoogle Driveとの連携もサポートし、多言語対応もしています。

KUZEN（クウゼン）は、LINE公式アカウントの全体設計、施策立案、運用改善を手厚くサポートするLINE拡張ツールです。友だちの属性や行動履歴に基づき、個別カスタマイズされた配信で顧客獲得と育成を実現できます。

CRMや外部ツールとの連携、AIチャットボットや有人対応などの高度な機能を備え、マーケティング施策の立案から効果検証までを支援可能です。幅広い業種で導入され、LTVの最大化とコスト削減を両立できます。

COGNIGYは、高機能なAIチャットボットをスピード導入可能な対話型AIプラットフォームです。直感的なGUIを備えたローコード開発環境で、迅速に高度なチャットボットを設計・開発できます。

Cognigyは、20言語以上に対応し、自然な会話を実現する独自のNLUエンジンを搭載。SalesforceやServiceNowなど多くの外部システムとも簡単に統合可能です。

また、オペレーターへのスムーズなハンドオーバー機能を提供し、カスタマーサービスの自動化と効率化が可能です。

PEP（ペップ）は、AIチャットボット作成ツールで、問い合わせ応対を自動化します。プログラミング不要のノーコード開発で簡単に利用でき、日本語に特化した高精度の自然言語処理を備えています。

顧客や社内からの問い合わせに対応し、クラウドサービスとも連携可能で、業務効率を大幅に向上させることが可能です。また、独自の機械学習技術を活用し、業務に特化した辞書で専門用語にも対応可能です。導入後すぐに効果を発揮し、業務改善が期待できます。

AI-FAQボットは、社内外の自動問い合わせ対応を行うAIチャットボットです。事前学習は不要で、Excelに質問と回答を入力するだけで簡単に設定可能です。また、ビジネスチャットやグループウェアと連携でき、自然な文章を理解して適切な回答が可能です。

特許技術による言葉の自動学習機能を持ち、未登録の単語も自動で学習します。24時間365日の稼働で、問い合わせ対応の効率化と業務負荷の軽減が可能です。

Support Chatbotは、株式会社ユーザーローカルが提供する法人向けのクラウドサービスで、AIを活用して顧客や社員からの問い合わせを自動化します。言語処理に特化した高精度なAIが曖昧な質問にも対応し、直感的な管理画面からQ&Aの修正が容易です。

専任サポートチームが初期設定から運用までを支援しており、さまざまなテンプレートを提供しています。そのため、問い合わせ対応業務を効率化し、コスト削減や業務改善が可能です。

TalkQAは、月額33,000円から利用可能なAIチャットボットで、運用サポートに特化しています。AI型とシナリオ型のハイブリッド構成を持ち、自然言語処理による会話形式の回答や、選択肢を提示する機能が利用可能です。

社内の手続きや技術問い合わせ、コールセンター支援、採用イベントなど、さまざまなシーンで利用可能です。エクスウェア独自のAIエンジンかIBM Watsonのどちらかを選択でき、リーズナブルな料金で導入できます。

Cross Talkは、24時間365日稼働するAIチャットボットで、柔軟な対話形式で顧客対応を自動化します。店頭スタッフのような接客体験をウェブサイト上で再現し、ストレスフリーなコミュニケーションが可能です。

Flipdeskとの連携により、ターゲティング条件を活用した表示制御や対話内容のカスタマイズが可能で、顧客満足度と購買意欲の向上が期待できます。有人チャットへの切り替えも対応し、効率的な業務運営と売上アップをサポートします。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットは24時間365日対応が可能であり、深夜や休日でも顧客対応を継続できます。そのため、顧客の問い合わせをタイムリーに解決できるため、顧客満足度の向上や機会損失の防止に繋がります。待ち時間がなく、即座に応答できる点も顧客にとって利点です。

AIチャットボットは自動学習機能を備えており、時間とともに回答の精度が向上します。そのため、シナリオ型チャットボットと比較して、より柔軟かつ正確な対応が可能です。蓄積されたデータをもとに、顧客の質問に対して適切な情報を提供できるため、信頼性も高まります。

AIチャットボットの導入により、一次対応を自動化することで人的リソースを節約できます。そのため、人件費や研修コストの削減が可能です。また、担当者は複雑な案件に集中できるため、業務の効率化が図れます。全体として、運用コストを大幅に削減できます。

AIチャットボットは多言語対応が可能であり、異なる言語の問い合わせにも迅速に対応できます。そのため、国際的な顧客基盤を持つ企業にとっても有効なツールです。多言語に対応する柔軟性があるため、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットは顧客の問い合わせデータを自動的に蓄積します。データを分析すると、顧客のニーズを深く理解し、商品やサービスの改善に役立てられます。さらに、ナレッジマネジメントにも活用でき、企業内の知識や情報の共有を促進します。

AIチャットボットのデメリット

AIチャットボットの運用には、導入後もチューニングやメンテナンスが必要で、専任の担当者が欠かせません。AI型とシナリオ型のどちらの場合でも、導入時のみならず、継続的な運用においても工数と費用がかかります。

また、システムの最適化を維持するための労力も想定する必要があります。

チャットボットの導入には、FAQの整備やAIの学習データの収集など、多くの準備作業が必要です。準備には時間がかかり、実装までには数か月を要することも珍しくありません。

特にシナリオ型の場合は、詳細なシナリオ設定が必要で、適切でないと十分な対応ができないリスクがあります。

AIチャットボットの運用には、初期費用のみならず、定期的なメンテナンスやアップデートにかかる費用が発生します。特に、データの更新や精度向上のための作業が継続的に必要であり、運用コストを押し上げる要因となります。

AIチャットボットの導入により、直接的な人との接触が減少するため、顧客との関係構築が難しくなる可能性があります。特に、対面でのサービスを重視する業態では、顧客離れのリスクが高まることが懸念されます。

チャットボットは顧客情報を取り扱うため、プライバシー保護の観点から慎重な対応が求められます。特に、個人情報や機密情報を扱う場合には、十分なセキュリティ対策が必要であり、怠ると情報漏洩のリスクが高まります。

AIチャットボットの導入効果

AIチャットボットを導入することで、顧客は余計なページ遷移や画面スクロールを避けて、求める情報を簡単に見つけられます。そのため、電話やメールよりも気軽に質問できる環境が整い、顧客の負担が軽減されます。

また、即時対応が可能なため、顧客はスムーズに課題解決でき、全体的な顧客満足度の向上に繋がります。

チャットボットは、あらかじめプログラムされた情報に基づいて回答を提供するため、どの顧客にも一貫したサービスを提供できます。そのため、オペレーターによる対応のばらつきがなくなり、顧客は常に正確で統一された情報を得られます。

特に、複雑な問い合わせに対しても一定の質を保ち、サービスの品質を高める効果があります。

チャットボットは、頻繁に寄せられる簡単な質問や定型的な問い合わせに迅速に対応できるため、社員のストレスを軽減できます。特に、同じ質問に何度も答える必要がなくなり、カスタマーサポートスタッフの負担が軽減されます。

また、オペレーターが複雑な問題に集中できるため、全体的な業務効率も向上するでしょう。

AIチャットボットは、電話やメールが苦手な顧客にも利用しやすいツールです。そのため、従来のサポートチャネルでは対応できなかった層にもリーチでき、新たな顧客接点を創出できます。

また、簡単な問い合わせから深い相談まで、幅広いニーズに対応できるため、企業と顧客の関係をより密にできます。

社内でのチャットボット活用は、ナレッジシェアの促進も期待できます。特にリモートワークが増える中、チャットボットを通じて社内の業務マニュアルや手続きを簡単に参照できるため、スムーズにナレッジの共有が可能です。

ナレッジシェアが促進されると、社員全体の業務理解が深まり、業務の標準化と効率化が進みます。

AIチャットボットの利用シーン

多くの企業では、顧客からの問い合わせ対応を効率化するためにチャットボットを導入しています。ウェブサイトやメッセージアプリ上で、よくある質問への自動応答を行い、顧客の自己解決を支援します。

そのため、コールセンターへの負担を軽減し、迅速な対応が可能になり、顧客満足度が向上します。

チャットボットは、ウェブサイト訪問者と対話することで、見込み客の関心を引き出し、コンバージョン率の向上が期待できます。潜在顧客からの問い合わせを収集・分析すると、顧客ニーズを把握しやすくなり、製品やサービスの改善にも役立つでしょう。

また、個別の顧客に対してパーソナライズされたアプローチを提供すると、売上向上にも繋がります。

企業内での利用も進んでおり、チャットボットは経費精算や勤怠管理などの人事関連の問い合わせ対応に活用されています。また、ITサポートとしての役割も担い、社員が日常的に利用するツールの使い方やトラブル解決もサポート可能です。

そのため、社員は迅速に問題を解決でき、生産性が向上できます。

地方自治体でも、住民からの問い合わせにチャットボットを活用しています。そのため、窓口業務の効率化が図られ、住民は24時間いつでも情報を得られます。

また、多言語対応も可能で外国人住民への情報提供にも役立っています。自治体の広報活動やサービス案内としても活用されており、住民へのサービス向上に貢献しています。

AIチャットボットの活用事例

JR東日本は、LINE公式アカウント「JR東日本Chat Bot」を利用し、忘れ物の問い合わせをチャットで受け付けるサービスを提供していました。「お忘れ物チャット」は、2019年に開始され、利用者はLINEを使って忘れ物の確認ができ、プッシュ通知で結果を受け取ることができました。

電話対応に比べ、チャット形式は利用者の都合に合わせた問い合わせが可能で、履歴が残るため便利です。しかし、このサービスは2021年3月に終了し、現在はWeb対応に移行しています。

ahamoは、NTTドコモの格安プランで、AIチャットボットによる問い合わせ対応を提供しています。解決できない場合には、有人チャットオペレーターが対応します。ahamoは、店舗やインフォメーションセンターでの人件費を削減することで、低価格なプランを実現。

一方、NTTドコモの通常プランでは、専任スタッフによるサポート体制が充実しており、その分コストが高くなっています。AIチャットボットの活用により、ahamoは競争力のある価格設定を可能にしています。

東京ガスでは、AIチャットボットを導入し、カスタマーサポートの一次対応を行うことで、365日体制での問い合わせ対応を実現。この取り組みにより、顧客満足度を向上させると同時に、コールセンターでの電話対応時間を年間約1万1000時間削減することに成功しています。

大分県別府市では、外国人留学生が多く住んでいるため、文化の違いによるごみ分別の問題に対処するため、LINEを活用した「日英対応ごみ分別案内サービス」を提供。日本語と英語の両方でごみの分別方法を案内しており、ユーザーはLINE公式アカウントを通じて品名を検索すると、正しい分別方法を確認可能です。

表記の揺れにも対応しており、ひらがなや漢字、カタカナでの入力にも柔軟に対応しています。また、AIの精度向上のため、継続的な改善とチューニングが行われており、外国人留学生を含む利用者の利便性を高めています。

NottaにもAIチャットボット機能が追加

2024年7月末にNottaにAIチャットボット機能が追加されます。

文字起こし結果から知りたい情報をAIチャットに質問することが可能で、内容をすぐに理解するのに役立ちます。

利用方法は、以下の通りです。

1. 「/」を入力します。

2. 質問か検索したいプロンプトを入力します。

3. 「適切なタイトルは？」とプロンプトを入力した場合、AIチャットボットから以下の回答が得られます。

4. もし回答を変更したい場合は、「再生成」をクリックします。

5. 新しい結果を表示するので、表示を置き換える、下に挿入、破棄のいずれかを選択しましょう。

まとめ：AIチャットボットを使って業務改善しよう！

今回は、AIチャットボットについて解説しました。

AIチャットボット市場は今後も成長が予想されており、特に業務の効率化や自動化を目指す企業での導入が進みます。

自然言語処理と機械学習により、カスタマーサポートやECサイトでの顧客対応を効率化したり、24時間対応や多言語対応もできるため、必ず役に立ちます。

導入によるコスト削減や顧客満足度の向上が期待されているため、ぜひAIチャットボットを導入してみてください。