SPIN話法のメリットとは？質問の具体例や活用する上でのポイントなども紹介

営業担当にとって欠かせない能力ともいわれているのが、顧客の現状や意図、ニーズなどを把握する「ヒアリング力」です。ヒアリング力を向上させるにはさまざまな方法がありますが、特にBtoB営業において基盤とされる手法のひとつに、「SPIN話法」というものがあります。

本記事ではSPIN話法の概要や、SPIN話法を活用するメリットなどについてご説明します。また、SPIN話法で使う4つの質問とその具体例、SPIN話法をうまく活用するポイントなども紹介しますので、商談の成約率向上を目指す方はぜひ参考にしてください。

SPIN話法とは

SPIN話法とは、顧客のニーズを明らかにし、商談を成功させるための営業話法です。イギリスの行動心理学者であるニール・ラッカム氏が提唱したもので、以下の4種類の質問を順に進めていくことで、成約につなげます。

• S：Situation（状況質問）

• P：Problem（問題質問）

• I：Implication（示唆質問）

• N：Need-payoff（解決質問）

上記の質問を投げかけることで顧客の課題や潜在的なニーズを洗い出し、問題を解決（商品やサービスを購入）してもらうことを目指します。

SPIN話法を活用するメリット

SPIN話法は、1988年に考案されて以来、多くの営業担当者の間で使用されている手法です。ここからは、SPIN話法をビジネスシーンにて活用するメリットについて解説します。

顧客の潜在ニーズを聞き出せる

SPIN話法を用いることで、顧客が自分自身でも気づいていない潜在ニーズを聞き出すことが可能となります。

多くの場合、顧客は潜在的なニーズや課題などを自覚していません。そこで、SPIN話法を使って顧客の状況をヒアリングし、ニーズを掘り下げることで顧客に刺さる営業へとつなげます。顧客の潜在ニーズが明確になることで、商談の成立やサービスの購入などに至りやすくなるのです。

顧客に興味を持ってもらえるようになる

顧客が商品やサービスに対して興味を持ちやすくなることも、SPIN話法を活用するメリットです。いきなり自社商品やサービスに関してのセールストークを始めても、顧客は心を開いてくれないもの。一方、SPIN話法を通して潜在ニーズに気づいた状態であれば、問題を解決しようと前向きに話を聞いてくれるようになります。

SPIN話法で使う4つの質問と具体例

ここでは、SPIN話法で実際に使う4つの質問やその具体例などを紹介していきます。質問の種類や事例などを知っておき、自身の営業にも活かせるようにしましょう。

Situation（状況質問）

「Situation（状況質問）」は、SPIN話法において最初に行われる質問です。顧客の状況を理解するための質問であり、立場や現状を把握することで、その後の提案につなげていきます。

どんな質問をしてもいいというわけではなく、売り込みたいサービスに関係のあるテーマや、顧客について的確かつ客観的に理解できるような質問をすることが求められます。なお、顧客に不快感を与えないためにも、長々と質問することは避けるようにしましょう。

【例文】

・現在、○○（サービスや商品）をどのように管理していますか？

・○○の使用頻度はどのくらいですか？

・○○の稼働数はどのくらいですか？

・それぞれのタスクにはどのくらいの時間がかかっていますか？

Problem（問題質問）

「Problem（問題質問）」のステップでは、顧客の問題点を掘り下げ、顧客自身が課題（潜在ニーズ）を理解できるような質問を投げかけます。

基本的にはYESかNOかで答えられるクローズドクエスチョンが望ましく、顧客が心理的な負担なく答えられる質問を続けます。

ここで焦点が合わない質問を繰り返してしまうと次のステップに進めないため、顧客が何に対して困っているのかについて、しっかりと仮説を立てておくことが大切です。また、顧客に威圧感を与えないためにも、適度に雑談などを挟みながら会話を続けることを心がけましょう。

【例文】

・○○（使用しているサービスなど）だけでは不安ではありませんか？

・○○の容量は十分でしょうか？

・○○を使用するうえで、改善したい部分やあれば嬉しい機能などはございますか？

・業務をこなすうえで、時間が足りないなどの問題点はありますか？

Implication（示唆質問）

「Implication（示唆質問）」は、問題を解決する重要性を理解してもらうためにする質問です。SPIN話法の4ステップのなかでも難易度が高く、顧客に問題を放置した場合のリスクや悪影響を自覚してもらうためにアプローチしていきます。

このステップでは、一方的に解決策を提案するのではなく、顧客自身に「課題を解決しなければならない」と感じてもらうことが重要です。焦って結論を提示することは避け、顧客の思考プロセスをうまく問題解決へと向かわせるようにしましょう。

【例文】

・○○の管理者がいないということですが、業務がブラックボックス化していませんか？

・○○の容量が不十分とのことですが、チームや関連部署に与える影響はいかがでしょうか？

・○○の使用を続けると、長期的に考えた際に損失するコストが大きいのではないでしょうか？

・○○の分野において、慢性的に人手不足が続いている状態なのですね？

Need-payoff（解決質問）

SPIN話法の最後のステップである「Need-payoff（解決質問）」では、問題を解決するために、自社のサービスや商品に興味を持ってもらうことを目的とします。これまでのステップで明らかにした問題点を解決するイメージをつかんでもらったうえで、自社商品・サービスの提案へとつなげていきましょう。

顧客が問題解決に前向きな状態で営業することで、商品説明がしやすくなるだけでなく、成約につなげやすくなる効果が期待できます。

【例文】

・弊社の○○を利用することで効率よく業務を可視化させられますが、いかがでしょうか？

・○○を導入することで社内全体の容量を管理できるようになると、生産性向上につながりそうですね。

・○○を使用することで、ノンコア業務に割いていた時間をコア業務に回せるようになるため、メリットが大きいのではないでしょうか？

・○○の業務を弊社のような委託企業にアウトソーシングすることで、人手不足の解消や専門性を持ったスタッフの確保につながるのではないでしょうか？

SPIN話法をうまく活用するポイント

SPIN話法のプロセスに沿って営業を進めると、基本的には成約につながりやすくなるものです。ただし、成約率を上げたりその後良好な関係を築いたりするためには、いくつかの注意点を覚えておいたほうがよいでしょう。ここでは、SPIN話法をうまく活用するためのポイントをご紹介します。

リサーチや準備を怠らないようにする

「Situation（状況質問）」の段階でうまくヒアリングができないと、SPIN話法のプロセスを進めていくことはできません。相手の状況に沿った質問をし、その後の商談をスムーズに進行するためにも、顧客に関するリサーチや質問項目の準備などはしっかり行っておくべきでしょう。

リサーチにより事前に顧客情報を把握したうえで、質問項目をピックアップしておき、ヒアリングをシミュレーションしておくことが大切です。

必要に応じてトレーニングを行う

SPIN話法は効果的な営業手法ですが、ヒアリングスキルが必要となるため簡単に習得できるものではありません。そのため、実際の営業シーンに向けてトレーニングを行っておくことも、活用するうえでのポイントとなります。

例えば、実践を意識したロールプレイングなどは、効率的なスキルアップが期待できる方法です。上司や同僚などに顧客役を演じてもらい、SPIN話法のステップに沿った質問ができるよう訓練を積むとよいでしょう。

また、プロセスのなかで苦手なステップがある場合は、S・P・I・Nそれぞれの質問を個別に練習する方法もおすすめです。

顧客に話してもらうことを心がける

顧客自身がたくさん話せるように導くことも、SPIN話法の活用に欠かせない要素でしょう。SPIN話法は、顧客自身が問題に気づき解決しようとする状態を目指す手法であるため、提案をする側は質問に徹する必要があります。

特に注意をしたいのが、提案をするタイミングです。前述したように、まずは顧客に問題を放置した場合のリスクや悪影響を自覚してもらう必要があるため、必ず顧客が問題解決に前向きになった段階でサジェストや商品の紹介をしましょう。

自分の意見を押しつけたり焦ってサービス・商品を売り込んだりすることは避け、顧客目線に立った対応が望まれます。

アフターフォローで信頼関係を深める

SPIN話法のゴールは商談の成立ですが、今後も継続して商品・サービスを利用してもらうためには、その後の対応も重要です。末長く取引を続けていくためにも、アフターフォローには十分気を配る必要があるでしょう。

商談や訪問のあとには必ずメールで連絡し、SPIN話法を通してヒアリングした内容をお礼とともに伝えます。取引を継続するためには、顧客と信頼関係を築くことが大切です。営業担当者として利益につなげるためにも、商談後も丁寧に対応することを心がけましょう。

まとめ

SPIN話法は多くの営業担当者の間で使用されており、4種類の質問を順に進めていくことで商談を成約につなげる営業手法です。

顧客の潜在ニーズを引き出したり、商品・サービスに興味を持ってもらったりする効果が期待できるもので、4つの質問をうまく投げかけることで商談をスムーズに進められます。

リサーチや準備を怠らないようにする、顧客に話してもらうことを心がけるなどのポイントも理解しておき、SPIN話法を用いて成約率を向上させましょう。

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